Choisir ses clients — pourquoi dire non est aussi important que dire oui

Quand on démarre, on a besoin de clients. Pas envie. Besoin. Il faut rentrer un peu d'argent, prouver que le truc fonctionne, se rassurer soi-même. Et cette nécessité-là, elle fausse complètement le jugement.

Parce qu'au-delà de l'argent, il y a autre chose qui rentre en jeu. Quand quelqu'un vient te voir et que tu lui promets de l'aider, tu te sens obligé de tenir parole. Pour moi c'est une question de principe. On ne promet pas quelque chose à quelqu'un pour le laisser tomber ensuite. Sauf que ce principe, aussi sain soit-il, m'a coûté du temps et de l'énergie sur des projets qui n'auraient jamais dû commencer.

Je vais te donner deux exemples concrets.

Le premier, c'est un prospect qui voulait migrer les articles de son site internet. Il me proposait cinq euros par article. Moi je lui parlais d'hébergement, d'architecture, de sécurité — tout ce que je sais faire et qui a de la valeur. Lui ne voulait qu'une seule chose : qu'on déplace ses articles à cinq euros pièce. On a discuté longtemps. On n'est jamais tombés d'accord, parce qu'on ne parlait pas du même métier. J'ai perdu du temps à essayer de transformer sa demande en quelque chose qui me correspondait, au lieu de reconnaître tout de suite qu'on n'était pas faits pour travailler ensemble.

Le deuxième, c'est une dame qui voulait mettre en place un système d'archivage de documents. Sur le papier, le projet était intéressant. J'ai dit oui. Et je me suis retrouvé, au fil des échanges, à lui faire une formation Excel. Ce n'était pas du tout le projet de départ. Elle n'était pas contente du résultat, elle a refusé de me payer, et honnêtement je crois qu'on n'a jamais eu la même idée de ce qu'on était en train de faire. Personne n'était de mauvaise foi. Le problème, c'est qu'au départ rien n'était cadré.

Le point commun de ces deux histoires, c'est moi qui dis oui trop vite. Par besoin d'argent, et par cette idée que si quelqu'un me demande de l'aide, je dois la lui apporter.

Avec le recul, le signal était là dès la première conversation dans les deux cas. Le mec à cinq euros par article ne cherchait pas un partenaire informatique, il cherchait une paire de bras pas chère. La dame n'avait pas défini son besoin, elle avait une vague intention qui pouvait dériver dans n'importe quelle direction. Dans les deux cas, j'aurais dû entendre ces signaux. Je ne les ai pas écoutés parce que je voulais que ça marche.

Aujourd'hui je fonctionne différemment.

Je m'en tiens d'abord à ce qui est écrit sur le catalogue. C'est ma sécurité. Si la demande rentre dans une de mes offres, on a une base saine pour avancer. Si elle n'y rentre pas du tout, c'est déjà un premier signal qu'il faut creuser avant de s'engager.

Ensuite, on définit ensemble des objectifs et des moyens pour les atteindre. Qu'est-ce que le client veut vraiment obtenir, et qu'est-ce qu'il faut mettre en place pour y arriver. C'est cette étape qui manquait totalement avec la dame de l'archivage — on n'avait jamais posé noir sur blanc ce qu'on cherchait à faire.

Et on négocie. Je ne suis pas rigide sur tout. Mais il y a une ligne que je ne bouge plus : le service de base doit être payé. On peut discuter du périmètre, des options, du rythme. On ne discute pas du fait que mon travail a une valeur.

Ce changement paraît évident écrit comme ça. Il ne l'est pas quand on démarre et qu'on a besoin du prochain client pour se rassurer. Mais c'est précisément à ce moment-là qu'il faut tenir, parce que chaque mauvais client te coûte deux fois : le temps que tu passes dessus, et le temps que tu ne passes pas à chercher les bons.

Dire non à un client qui ne te correspond pas, ce n'est pas manquer à ta parole. C'est te donner les moyens de tenir celle que tu donnes aux bons clients.